上海虹口区四川北路街道长春路居委干部张忠，明显感到“现在当居委干部底气更足些”。前些天，溧阳路一根下水管道堵塞，居委会通过网格化平台反映给街道，水务部门很快派人来修，两天多全部完工。“这速度在之前根本不敢想象。”
变化的根源在于全区评价机制的根本性转变。去年2月，虹口区在曲阳路街道探索实践的基础上，制定了《建立社区事务自下而上评价机制(试行)》，并配套5个实施细则，以所服务的广大群众为评价主体，将区绿化市容局、房管局、建交委等19个与群众工作相关的政府职能部门和8个街道纳入评价范围。
这套“自下而上”的评价机制中，一改以往“自上而下”的单向考核，评价内容包括“12345”市民服务热线、“网格化”综合管理、居委会“一点通”，以及社区代表会议满意度测评和政风行风评议等。
记者获悉，虹口区还将拓宽“自下而上”评价政府部门的范畴，把评价触角延伸到其他委办局，实现自下而上评价的广覆盖，形成全社会参与评价政府机构及其窗口服务单位的氛围。
追踪不满意案件“补上短板”
“压力山大。”这是政府职能部门的普遍感受。
实践结果呢?先看一组新评价机制实行前后的对比数据：“12345”市民服务热线，工单先行联系率和按时办结率从80%左右提高到近100%，市民满意率从60%左右提高到65%，实际解决率从70%左右提高到77%左右。网格化管理主动发现事部件问题的结案率、及时率从85%左右，提高到接近100%。
数据变化的背后，是工作作风和方法的转变。每两周一次，虹口区必定要召开区网格化管理与市民服务热线联席会议，每次有两位区领导出席。会上，要晒一晒各部门这两周在“12345”和“网格化管理”中的成绩，市民满意率低于全区平均水平的单位，成绩用红色标示，低于60分的，用黑色标示。会上通报不满意案件后，区领导会当面追问相关部门负责人原因，追踪上期不满意案件的办理结果，并剖析本期不满意案件。
以前，区房管局、拆违办等是“投诉大头”，成绩不大好看。举个例子，今年2月，有市民反映邻居家私自敲毁承重墙，希望相关部门处理。区“12345”平台派遣至区房管局，房管局回复“根据《上海市城市管理行政执法条例实施办法》，从2016年1月15日起，关于敲承重墙的问题应由城管执法部门牵头执法处理，已反馈至城管部门。”结果市民不满意。
在双周联席会议上，区领导明确“管理在先”，由区房管局牵头，需要执法的，以“双向告知单”通知区城管执法局配合处置。也要求区城管部门主动与各部门协商接洽，做好热线工作，并要求网格化综合管理中心对此类案件进一步细化流程。同时要求，面对群众投诉，不仅要电话回复，还要面对面上门服务。目前，几个“后进部门”的成绩上升明显。
“条块联动”变得更为默契
欧阳路街道蒋家桥居民区书记丁素芳告诉记者，评价机制变化之后，居委干部有了更多的话语权，明显更“叫得动”条线部门了。
虹口区每个居委会都有个“一点通”平台。两年前，全区推出这个居委会电子台账系统，最初用意是要为居委干部“减负增能”。如果居委干部感觉负担很重，可以在电子系统中点一个“哭脸”，当三分之二居委会点击“哭脸”，系统就发送预警信息至区长的手机上，区政府就会立刻召集联席会议研究“减负”，并对整改情况进行督查。
目前，虹口区级部门要求居委会协助办理的事项，已由146项减少到27项;台账由100余本减少到20本。更值得一提的是，今年“一点通”的功能还逐渐延伸到评价体系中来。居委干部每季度在“一点通”平台对各相关部门以及街道的评分，还成为自下而上考核评价机制的重要指标之一。仅2015年，212个居委会对19个部门8个街道评价17000余次。
评分细化为“台账事项”、“工作流程”和“工作下派”三方面，每一项满分均为10分。虹口区民政局局长乐跃民介绍，“一些得分低的部门常来打听原因，我们不会告诉他们具体哪个居委打了低分，但会告诉他们是哪个环节得分低。”
居委干部大胆评价之后，不再对一些强势部门“敢怒不敢言”。一些部门改进工作后，分值也相应地逐渐提高。丁素芳感受最深的是“条块联动”更默契，效率提高了很多。
在采用新考评机制后，欧阳路街道因为网格化管理做得好、居委会“一点通”评价高等，经常在全区排名首位。这种正面效应，让很多居委干部为之点赞。
最近，虹口区政府正式委托第三方，将进行机关满意度“万人百企”的社会评议。所谓“万人百企”，就是调查样本将达到近万人以及200个企业代表。调查内容包括政府工作实效、效率、态度作风等，并作为2016年年终考核的依据之一。据虹口区政府督查室相关负责人介绍，委托第三方的“入户调查”，意味着“自下而上”的评价载体将更加多元，范围将更加广泛。
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