养老机构更应关注“非医疗性”服务

一家日本养老机构的服务理念“让老人看到自己的美丽” 

一、养老服务行业发展变迁的三个时代  

公元521年，中国第一家由政府开办的养老院——南朝梁武帝下令设立的“独孤院”诞生，负责专门收养老人和孤儿。由此绵延几千年，中国养老院开始制度化发展。 然而，因体制与文化影响，养老院始终作为一个政府或社会福利机构的形式存在。直到2011年12月16日，国务院办公厅正式发布《社会养老服务体系建设规划（2011-2015年）》，成为养老服务“行业诞生”的标志。由此，真正开启了养老行业发展之路。  

从2011到2015，五年的高速发展让我们看到了养老服务行业未来的无限空间与当下的市场瓶颈：看到了以恭和苑、椿萱茂、和熹会为代表的高端养老机构项目面对当下市场的坚持与改变；看到了以泰康、合众、平安、太平为代表的大型高端CCRC养老社区项目疯狂扩张的背后逻辑；看到了以青松、仁爱华（慈爱嘉）为代表的居家养老模式在政府鼓励与市场冷淡之间的不断徘徊与挣扎。  

从既往的过去经历与未来的行业发展预测，市场化养老服务行业可能会经历三个时代：  

二、百家争鸣下的“服务差异化”缺失  让我们思考一下这些机构有何不同：  

1、恭和院和椿萱茂的服务有何差异？ 

2、万科•幸福家和汇晨•北苑的服务有何差异？ 

3、泰康和合众人寿的服务有何差异？  “无论多高端的养老项目，似乎都说不出自己的服务差异到底体现在哪里？”，这是我近来感受最深的一句话，也曾问过业内很多中高端机构的负责人，有的会一时语塞，有的干脆说起被营销概念包装后的“360服务体系”、“5H服务体系”...... 尴尬的背后有两点启示。 

其一，我们依旧把精力和钞票过多的花在了看得见、摸得着的硬件上，却并没有深入研究如何做好服务，即使所有人都在讲“养老的本质是服务”，却并没有在运营中去实践、去创新。

 其二，我们看到养老服务行业依然充满着各种机遇，看到“高投入并不能带来好服务”，看到“真正的养老品牌一定诞生于那些充满朝气、创新精神、热爱养老事业的团队”。  

“做养老行业的海底捞”，看似很俗气的一句话，却蕴含了深刻的本质，我们会发现海底捞的火锅并不比同行好吃很多，而它会把精力花在那些同行不注意、不在乎、不用心的细节，因此，在设计养老服务体系时，我们会把20%的精力用于基础服务的建立，而用80%的精力去设计、思考那些同行往往容易忽视、却是客户痛点的细节。此外，我们制定了差异化服务设计五原则：低成本、可复制、超预期、易传播、感人心。  

这些差异化服务，将成为养老服务行业的核心竞争力，成为服务口碑的“发源地”。 

三、“医养结合”模式下的行业误读  前段时间，接触了很多未入行的投资人，都不约而同的认为“医疗是养老的核心”，不禁有一丝感慨，相信做过多年机构一线运营的朋友们不会再天真的认为“医疗有那么重要”，有时候，医疗反而成为经营上的鸡肋。  

其实养老的核心就是“养老本身”（就像马布里常说的“Love is Love”），国外叫做“非医疗性照顾”，我们从护理型机构老人每天的服务需求与护理员每天的工作量分析，真正的大部分时间花在了以“维持老人生活机能为主的生活照料服务”，而所谓的医疗服务比重少之又少。  

养老机构本身不是医院，治病救人不仅没有能力，从经营与风险角度考量，更是没有必要。一家300床位的护理型机构，如果没有医保定点，本身是养不起一个小小医务室的人员配置，就像康复如果失去了医保，那些先进的理念也就变成了空中楼阁。未来的养老一定会功能细分，但“以生活照料为基础的护理型养老机构”依旧是主流。  

医养结合的关键点在于厘清医和养的交界面，哪些需要依托低成本的社会医疗机构来提供服务？哪些需要机构提供？哪些需要医疗与养老机构共同完成？而不是简单的在养老社区配建一个综合性康复医院，或在一个养老机构配建医务室。  

附：个人从养老角度梳理的医养结合交界面  

四、“非医疗性”视角下的价值诉求  对于客户来说，“医”的痛点在于可以帮其代开日常用药；在于尽可能预判其突发情况；在于其生病和突发疾病时，可以采取简单的急救措施、并及时送到医疗机构，告知家属。  对于客户来说，“非医”的痛点在于可以帮其打理日常生活起居，使其可尽量独立、自主；在于每天护理员可以微笑着提供服务；在于有人可以陪伴其左右，哪怕什么也不说，只是握着手，看向窗外；在于让平淡的生活有一些色彩、有一些激情；在于帮助其完成一个晚年心愿；在于让老人觉得自己的人生充满意义...... 

For Example：给一个卧床老人做进食护理的对比分析  “非医疗性”更像是一种方向指引，让我们把精力和心思花在如何提高老人每天的生活质量？如何让老人更快乐？如何让老人感受到晚年生活的美好？而不是解决“如何给老人治病？如何多走些医保？跟哪家三甲医院签个绿色通道协议？”。 

五、“理性投资”下的机构发展方向  

前不久，国家老龄科研中心发布了《中国养老机构发展研究报告》，报告指出，未来中国养老机构的发展将呈现五个趋势：  

一是民办民营养老机构将成为发展主体，养老机构的市场化趋势将会更加明显。  

二是机构养老服务将与居家、社区养老服务融合发展。未来，随着中国养老服务的快速发展和养老服务网络的不断建立完善，机构、社区和居家养老服务一体化发展将是必然趋势。  

三是小型化、专业化、社区化、连锁化将成为养老机构发展主要态势。未来的养老机构将更加社区化，即依托社区发展养老机构，通过小型化、连锁化经营来获取市场份额、提高市场竞争力。  

四是养老机构养医结合发展将更加紧密，养医结合的模式将会更加多样。  五是养老机构服务更趋亲情化、人性化发展。 我们看到政府对养老机构的发展建议必要而专业，似乎可补充一点，即：六是养老机构更加理性投入，避免硬件高端化、床位控制化、医疗过度化、服务同质化。