大家好，非常高兴今天晚上跟大家一起来做一个分享，我们“福爱驿站”的很多朋友都是养老产业中做了很多年的同仁，其实大家都具有丰富的经验。但是我还是想利用这个机会跟大家思考和梳理一下我们养老服务体系到底应该怎样来构建?尤其是我们老人对我们服务的认知和我们的服务之间到底是一个怎样的关系?怎样处理出现的各种问题。今天晚上我会分为三个部分来讨论、分享我的一些感受! 第一部分：跟大家回顾一下世界卫生组织在2015年发布的《关于老龄化与健康的全球报告》，这里面有很多的观点、新的概念，我希望能够跟大家分享。 第二部分：我想谈一下我们现在养老服务体系当中存在的一些问题和一些偏差。 第三部分：我想讨论一下我们的服务体系设计怎么跟老人需求能够很好的对接。

　　第一部分：《关于老龄化与健康的全球报告》的新观点

　　世界卫生组织在2015年发布了这本报告，当时这本报告虽然我也学习了，但是实际对它的理解确确实实经历了反复的去印证或者跟我们服务体系当中的问题结合起来再思考的过程，最后发现我们确确实实需要很好的去理解很多概念上的改变、观念上的改变。这个报告有一个摘要，先跟大家分享一下其中的观点： 观点1：典型的老年人并不存在。事实上，人类社会发展到今天有些观念是要改变的。老年人的特征是多样化的，就是说很多老人即便70、80岁了，但是他的脑力、甚至有一些方面的生理机能上也并不比40、50岁中年人，甚至20、30岁青年人差?我们不太可能一下子以生理年龄为界限来划一条线，把一个群体叫做老年人?实际上很多年轻人的心肺功能、肝肾功能、脑功能可能已经达到了中老年的功能状态?所以用一个生理年龄来划分，把一群人界定为老年人，就不是特别科学，需要有所调整。

　　观点2：老年人的多样性不是随机产生的。也就是说，虽然一个人的生长发育、衰老过程是与基因、种族、性别等有关，但是由于他的生活环境、社会支持不同，每一个人到了老年期后他的健康能力和现状会有非常大的差异。这个多样性不是随机产生的，而是与他生活环境社会环境有直接关系的。所以我们不能简单认为，长寿家庭的人一定长寿，不是长寿家族就一定不会活的很久。这种由于后天环境对老年期健康的影响是应当得到重视的。 观点3：年老并不意味着依赖他人。尽管我们说老年群体有一些共性，他会依赖他人或者说绝大多数老年人会随着身体的衰老，会有一些对环境、对他人的依赖。但是，如果我们认为只要他进入了六十岁就是老年人，就必然会成为负担，开始对其他人、对环境有依赖，其实这是一种老年歧视。现在老年歧视甚至比种族歧视、性别歧视更加严重。报告当中也提出很多老年人对经济增长的贡献，尤其是他们的丰富阅历和经验以及他们智力积淀、对事物的判断，实际上是会对整个社会发展，尤其是对年轻一代有着非常深刻的影响的，所以我们不应该有这样的老年歧视。 观点4：人口老龄化将增加卫生保健支出，但低于预期。一个常见的、被公认的主观臆断是：随着年龄增长，老年人的医疗支出会越来越高。但是事实低于预期，并不是我们想象的那样。在一些高收入国家卫生保健费用支出在75岁之后明显下降。相反，用于18-20岁年轻人的长期卫生保健支出增长速度更快。 观点5：70岁还不是新的60岁，但有这种可能。也就是说，随着营养状况、社会环境、医疗保健条件不断改善，随着一些主客观条件的改变，现在的70岁的人应该跟我们原来的60岁的人差不多?可以理解为整个年龄延后了十年。我们不要把现在70岁的老人与二十年前70岁老人等同，那个时候70岁算是长寿了，但现在则是一个完全平均的年龄。

　　观点6：向前看，而不是向后看。对于老年人和社会普遍认知来说，年龄大了以后，更多的是一种回忆、一种无奈、甚至是一种等待死亡，即所谓的“向后看”，关注还剩下多少时间。其实人在最后剩余的这些年中，无论是老年人自己、子女、还是照顾者，更多的还是希望老人能够过上一种幸福生活。这种愿望的本身是积极的、向前看的。年轻人一定是向前看的，但是老年人就一定是向后看?年轻人可以学习的东西，老年人同样可以学习。年轻人掌握的新技术，老年人也可以尝试着去使用。如果一个社会始终用“向后看”的观点来看待老年群体，本质上就是一种老年歧视。 观点7：用于老年人口的支出是投资而不是消费。长期的医疗体系、保健体系为老年人做的很多事情，包括我们现在做养老，大家都自然会认为这是一种老年群体的消费、是在消耗很多的社会资源。本报告提出了不同的观点，它将这些支出视为一种投资，用以加强老年人的能力，进而促进老年人的福祉和贡献。事实上，通过这样的一些投入、通过长者自身能力的稳定，甚至是他自身能力的一些重构，使其能够重新回归社会或者为社会做出一些贡献，也可以减轻社会和家庭负担，这样的支出所带来的社会效益，不是对社会资源的消费，而是社会更大的获益。 总而言之，这份报告对于过去我们对衰老的认识、对老年人的认识、对老龄化社会的认识都产生了深刻的变化。从健康老龄化走向积极老龄化的过程中，随着时代的发展，随着人类寿命越来越长，随着各种知识技术的进步，很多概念、很多认知、很多观念是在不断改变。因此，作为一个为老服务者，我们应该与时俱进，不断学习、不断更新观念理念，不断提升认知水平。否则，我们这个服务体系是没有办法构建的，因为我们没有从不同的角度去深刻的理解老化。

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　　第二部分：当前养老服务体系中存在的一些问题和困惑

　　其实大家在一线做养老服务应该很清楚，我们现在整个养老服务体系的构建是基于一种什么样的现状和心理呢?你老了，你需要有人给你提供服务，好吧!那我们就把这个服务都做好，摆在机构里、放在社区里，然后我就让你们来看，我给你们准备好了，你们现在可以来了，可以来花钱享受这个服务? 所以，大家可以想象，我们的服务体系如果是这样构建的，一个长者的心理会是什么样?会怎么想?我到你这个机构来看，首先你会告诉我，我们这里都很好，你可以无忧无虑、吃喝玩乐、应有尽有?然后你告诉我，你60岁进来时可以住自理区;等你70多岁需要帮助的时候，我们有半自理区，到80多岁、或者部分失能的时候我们可以给你挪到失能区，我们还有护理院，有完全失能照护的一套手段和方法，还有临终关怀啊等等，甚至我们还有墓地?就是说，我们制造了一堆东西，摆在老人和家属面前，让他们来选择和接受。想想这个时候心理感受是什么?

　　当我们这样介绍我们的机构的时候，实际上是在告诉老人和家属说，反正你就是这样的一个过程了对吧?你自理的时候我也有办法，你不自理的时候我也有办法，你完全失能的时候我也有办法，你怎么着我都有办法能把你照顾好、服务好!那OK你来就是了?而且大家知道，按照我们这样的一个划分法，老人要走的阶段就是从自理、部分失能到完全失能，然后你的护理费也会随着从3000到5000走到1万，最终其实给老人和家属带来的心理预期是：老人住在这里将一步步走向死亡啊!而且这是一个不归之路，费用也是在不断攀升。所以，老人和家属的心理必然会有抵抗情绪。即便事实确实如此，但是我们的服务推介和设计是不是一定要这样做呢?是不是应该用另一个角度来说话、来沟通呢?为什么现在很多养老机构跟老人之间、跟家属之间发生很多矛盾?其实是与我们的心态有关、我们对老人及家属的需求，对一个正常自然人的理解是有偏差的。 正如我们在第一部分谈到的世界卫生组织对于老龄化与健康的一些新的概念和认知的基础上，我们在服务体系构建之前，需要重新认识老年人、重新评估到底应该给他提供什么样的服务。老年人有很多需求，生活照料、餐饮、心理慰藉、康复护理等等大家都很清楚。但实际上，这样一种服务设计其实是有很大的内涵延伸，不是我们想象的那样千篇一律，至少包括这样几个点： (1)、他们的需求到底是什么?怎么样来评价他们的需求?我们仅仅是用ADL、IADL等评估方法是无法真实反应老人需求的。对于老年衰老期有一个很重要的特征上面讲了，有的人年龄到了，他的身体机能有一部分减退，但并不代表他内生能力差?也就是说，他是不是有一种潜在的内生能力能够支持他或者说帮助他继续构建生活更美好的一部分?我们只有对机能衰退的评价，没有对内生能力的评价，而内生能力与机能衰退是不同的。 这种内生能力或者叫内在能力，是老年人主观意愿下的一些能动、一些能够自己做的很多事情，对他的生活具有重要意义。他的机能衰退和他的内生能力可以是平行的，也可以是不平行的。他视力差、关节很差，但是并不见得这个老人的内生能力很差。如果他是那种积极阳光的，愿意积极配合的，可能跌倒的风险并没有评估的那样严重?但是我们给他的服务就是通过功能衰退评估配置的，你是这样的生理状态，我就给你这样的服务。我们并没有评价老年人的内在能动性的问题，自然老人自己也就无法实现内心的愿望。 相反，有一些老年人通过ADL评价还是不错的，但是如果他的内生能力很差或者他的情绪、他的心态很差的话，其实他会衰老的更快。也反倒可能会产生一些风险，包括跌倒和其他的事情。所以，对一个老年人的评价、对他服务需求的评价、对服务资源配置的评价，应该注意这个问题，除了左手边自然的机能衰弱以外，还要注意他的右手边的内生能力，评价这个人本身的内生能力到底有多强。尽管我们现在没有内生能力的评价方法，但是这是可以自己来思考，甚至自己可以做这样的体系的。

　　也就是说，当我们能够评价一个人的身体机能，再加上他的内在动力、内生能力的时候，这两者结合起来，最终评价出的结果可能会大不同。过去我们认为应该是介护几级的可能由于他的内生能力不同而有所改变。这种内生能力的评价和内在能动性的评价会在后边的服务当中，让老年人以及老人家属产生一种主观能动性，愿意主动跟我们配合去积极完成他所希望的那个状态和目标。换句话说，我们的服务体系不是给我们自己做的，而是要帮助老年人去实现他的一个目标和愿望。 所以现在服务体系一个很重要的问题就是，我们只认为老人有这样的需求，我就把服务设计出来了。之后你就执行就完了，你就来服从就完了，这个认知角度是错的。虽然我们对老年需求理解是对的，我们评价可能也是对的，但是如果我们出发点是这样，就把老年人放到了一个被动状态，老年人是会有问题，家属也会有问题。因为，为老服务，主人应该是老年人?所以我们设计服务体系的心态应该是我们在帮助长者自立，去完成他自己的一个心愿。因为我相信绝大多数老人都是希望自己能够健康快乐的长寿。我们应该根据他自己内在需求，根据他的多维度评估，然后去帮助、辅助、支持他过自己想要的生活而不是代替?不是说我们弄一堆放在这里，你用吧，这都是对你好的;这个吃的也是很好，你赶紧吃;那个活动对你好，你参加;这就是主次变了，老人变成了一个非常被动的地位，我们变成了一个非常主动的地位，其实这是错的。 我们大家想一想，一定是他自己的主观能动性的被认可、被尊重、被调动的情况下，你给他的服务才是有效的。他的依从性才好，他才能够愿意接受并积极配合。按道理应该是他需求我们帮助，我们配合，我们协助。如果把这个主、客体反过来去设计我们的服务体系、去对待老人、去用那样居高临下的心态对待老人，其实老人和家属的依从性就会很差，这也是很多矛盾和问题产生的根源。所以一定要记住服务有“依从性”的问题，记住“依从性”这三个字。 其实这个道理跟我们企业管理有点类似。当一个领导设计出一套管理办法或者一个绩效考核体系，硬强加给员工，员工从内心并不接受甚至反感，反感带来的自然是抵抗。尽管员工还必须打工、必须工作、必须挣钱，但是你可以想象他的心态，你可以想象他是否有主观能动性去积极配合?他会很被动的接受，会想尽各种办法抵抗和挑剔?其实这跟我们给老人设计的服务体系是一个道理的。我们能不能试着把老人作为一种主角，我们作为一种配角来设计和表述我们的服务体系?虽然我们给他的东西可能都是一样的，但是你在两个不同的老人身上是否可以试一下?从不同的角度、用不同的方式去表达同一个东西，会不会让老人感觉好一些呢? 以上就是我个人认为我们现在养老服务体系中存在的很重要的一个问题：我们主动、老人被动，我们设计好了等老人进来，我们想怎么样告诉老人，老人就应该是服从者。对老人和家属的意愿、他们的依从性、他们自己对这个事情的认知，我们并没有在这个问题上做很多工作、下很大功夫。由于他们的认知不够、他们的依从性就差，无论你给他什么服务都会有一些问题，都不是快乐的去接受。所以这个是值得我们认真思考的。

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　　第三部分：我们的服务体系设计怎么跟老人需求很好的对接?

　　基于以上两部分的探讨，第三部分我想跟大家讨论一下应该如何构建我们与服务对象共识的服务体系： (1)、首先，在服务体系构建过程中应该有老人及其家属的参与。我觉得这一点非常重要。 (2)、要想这个服务体系和谐，减少矛盾问题，老年人及其家属的教育是非常重要的。现在对我们自身团队的教育培训，技能的掌握，职业道德的认知做的都挺好的，养老机构管理也特别到位，但是我们往往忽略了一个问题，这个市场是要跟我们同步接受教育，这个产业才能平行发展的?我们认知了，我们做的很好了，如果我们的服务对象，服务对象的家属或者所有周围社会关系都不配合，这件事就是孤掌难鸣?所以市场教育非常重要。其实，我们用“教育”这个词不是特别恰当，谁教育谁呀?教育总是有种居高临下的感觉，那么我们换个词，不叫市场教育或者服务对象教育，我们说是建立一种共同成长的一个语境。什么叫“共同成长的语境”呢?就是我们和老年人及其家属一样，都是在认知老年人、老龄化、老年服务，我们要用一种共同听得懂的语言去彼此表达、彼此理解。我们共同去面对一个我们过去都不懂的东西。比如说，我们都听得懂什么叫自理，什么叫部分失能，什么叫完全失能，什么叫失智，这样的服务应该是什么样的。但是我们的服务对象未见得听得懂是什么? 只有在同样的语境下，我们才能够与我们的客户分享、并共同成长。养老服务这个过程中，如果客户及家属能够与我们有同样的认知，效果就会大不一样。 (3)、我们与服务对象共同成长。在养老产业发展过程中，我们对老人的认知，我们对死亡的认知，我们对衰老的认知，我们对服务的认知等等，所有这些我们一定要让我们的服务对象跟我们一起成长。一些新的东西、新的理念，老年人和老年人的家属跟我们一样最初并不了解，他们也需要了解、需要成长。这个成长和进步跟我们应该是同步的。否则，我们走的越快越好，他们越跟不上，隔阂和差距越大，这个服务体系就不会和谐。要让一个服务体系依从性很好，落实效果很好，大家都很愉悦的接受，就必须在很多问题上达成共识。所以这种与市场的对话、沟通交流，构建一个互相能理解的语境，一个概念、一个理念非常重要。我认为这是我们养老服务体系出来之前先要做的事情，就是让我们的客户、我们的团队和我们一起成长。我们共同去面对死亡，我们共同认知死亡，我们共同去认知衰老，去认知我们的视力障碍，去认知我们的听力障碍，去认知我们的关节变形，去认知我们的失能和部分失能。只有在共识下，这个服务才能做好。我们确实已经做了很多，但是这个时候需要停下来做一个思考，就是怎么样让我们的服务体系能够在使用者和被使用者、客户和我们、被服务者和服务者、领导和员工之间，老人和员工之间、老人家属和员工之间构建起一种和谐的关系? 所以，我觉得我们需要从多纬度、多角度、多方面重新审视我们的服务体系构建。在以往的服务体系构建中，我们顾及了服务的一面，而忽略了被服务者的一面。我们忽略了整个服务体系中各方的和谐共处。这个是我们需要重新考虑的问题。 (4)、关于养老服务专业性和标准化问题。首先，我觉得为老服务这件事情没有那么高大上，没有那么高科技。简单点说，它就是咱爸咱妈、咱爷爷奶奶和咱家那点事，没有那么复杂。这是一个角度来看待它，不要把它弄得太高大上。你说收1万块钱的和收2000块钱的机构，他们在硬件上、环境上肯定是有很大的差别的，这个我们一点不怀疑，但是在服务上会有那么大的差距吗?

　　养老服务，本质就是你的心态、态度和服务的缜密性。在老人和我们之间的和谐共处关系上，我认为是2000元和2万块钱之间本不应该有差别。因为大家在人格上是平等的，都是人，那边是老人，这边是服务提供者。无论我们的环境怎么样，在人格上、在尊重上首先是一样的。所以应该把养老服务简单化，就是最真诚的沟通接纳、互相理解、和谐共处。 第二个纬度看养老服务就是看他的专业性。专业性的问题确确实实是养老服务当中非常重要的。我们对老人服务的专业度不但能够大大提高我们的工作效率和服务品质，能够把老人照顾的更好，同时还能有效减少和规避对我们自己的损伤。我们的腰，我们的膝，我们的手臂，在为老服务中，我们一线服务者会有很多自身伤害。专业度在更大的一个层面上除了为老人服务好外，我认为更重要的作用应该体现在对照护者自身保护上。这种由专业性带来的保护决定了你能够长期持久的服务下去，否则你自己一身伤，这事情是没有办法坚持做下去。还有一个问题就是专业化培训常态化、持久性的问题。我们进行了各种不同的培训，使得一线养老服务员的技能一点一点提升上来了，是非常可喜的。但是，专业度、专业技能的提升不是一时的工作，而是一个长期的过程，应该有一个稳定的、可循环进行的常态化培训机制和体系，所以对于机构管理者来说，提出的要求就会比较高。

　　因为你整个服务技能的提升不是说养老护理员初级、中级、高级那几本书所能涵盖的。哪些离我们真正所需要的东西相差的太远了!还是比较皮毛的东西。所以我个人认为，一个机构的专业技能提升，应该做三年规划或者五年规划。一个人从进来经过初级培训上岗之后，他还要提高什么?还要再认识什么?还要再掌握什么?这个职业发展体系一定是必要的。一个专业团队中的每一个人，都应该从专业的角度一点一点的、逐步来认识为老服务的个性化和多样化。所以，我们在专业技能提升规划中，应该做成很多不同的小模块，从文化知识、基本概念、服务理念、专业技能一点一滴的灌输给团队，不是一次性集中突击几天或者隔一年做一次，满堂灌给她很多很多。一定要一点一滴给她才能接受的好，消化吸收并化为自己的实际行动。这对我们管理者提出一个非常大的挑战，就是看你是否有能力来设计这个培训体系和课程。不论多难，我们一定要把这个任务给我们自己，我们不要指望哪个专家学者，哪个护理学校的老师或者教授能给我们什么完整的体系，这些真的不要指望。标准化的问题也是一样。任何标准的出台都是基于一线的实践。你做了几年养老，如果你不能把这些案例，把这些经验，把这些一点一滴的东西固化下来成为一个稳定的技能案例并逐渐提升到课程体系甚至标准化高度的话，那是很大的失败。即便做了再多年养老，最后也是两手空空荡荡。 (5)、学习积累是一种好的习惯。老年长期照护的真正成功，源于一线经验的积累。我举个例子，你们能不能告诉我一个老人从60岁到70岁到80岁再到90岁，他的视力变化是怎么样发生的?体现在他生活细节当中的哪些方面?由于视力对他的生活产生了哪些影响，由于听力变化导致了哪些影响，由于肌肉能力减弱导致了哪些影响?以及基于这些评价对他的跌倒风险，身体衰弱风险的预判、预评估、预期、预准备?这些数据靠什么获得，没有任何一个理论、一本教科书会给我们全部答案，一定是从实践当中得来的。如果我们不能把这一点一滴的积累起来，一个案例、一个案例的去说清楚，一个老人、一个老人的去观察、去分析的话，我们不管干了多少年的养老，最后还是一无所获。没有任何积累，没有任何固化，没有自己真正的东西来跟这个行业，跟我们下边的年轻人分享?所以现在你让很多一线服务者或管理者去讲课，他可以把养老做的很好，但是他课讲不了，为什么?就是因为他没有这样细致的观察，或者他观察到了没有做记录，没有做一个系统性的归纳分析。我觉得这是我们在一线非常大的一个缺陷。所以，我们应该意识到真正好的服务经验，所有沉甸甸的案例都是在我们的一线实践中，一定要总结出来。每一个经过你手里的老人你都有记录，然后你把这些记录横向比较一次。比如说：张爷爷、李奶奶记录的虽然都是个案，当你记住到几十个、上百个案例的时候，你把一些共性的问题做横向分析比较，就会发现很多这个群体规律性的东西，心理状态有什么样的变化，女性有什么变化?男性有什么变化?老爷爷们为什么不愿意参加活动，老奶奶们为什么那么主动积极的参加活动?这个比例到底说明多大?为什么会产生这样的问题?当你案例有足够的积累，而且每一个都是细分到点进行积累，你真的会为这个产业发展做出巨大贡献的。为什么?因为这个是传给下代养老人最有价值的东西。因此，我建议大家每天带一个小本本，记录记录再记录，一定动笔。我也每天有一个习惯，就是每天都坚持写日记，写下来是最关键的，因为脑子是记不住很多的。如果我们能够用这样的精神去看待养老服务体系，如果我们能静下心来研究老人在衰老、在老化过程中、在半失能到完全失能过程中的问题，比如：时间周期多长?有没有规律性的问题?跌倒是怎么发生的?原因是什么?发生率到底有多少?是否可以预判?能够预防?而不是等他跌倒了，我们再研究解决的办法?这都需要我们好好的去研究。 (6)、以什么样的心态看待我们自己和他人?我们大家知道，在我们圈里对专家、学者是比较反感的，有些人用“砖家”来形容，我十分理解。而且我觉得有些批评的是对的，空谈理论其实是没有用的。这是从专家的角度看问题。但是，反过来从我们实务者的角度看问题，我们这么些年到底学到了什么?感悟到什么?积累下来什么?为我们下一代养老人留下了什么?如果除了激情热情、大爱情怀之外，我们自己什么都没去好好研究、好好积淀下成果，去贡献给产业发展，为什么一定要去批评别人呢?所以，我希望我们这个行业当中指责和批评别人的声音少一点，评价别人的心态少一点。因为我们自己有太多的事情可以做。至少我自己是这样一种心态：大家怎样评价你并不重要，你好也好，不好也好，只要我们自己每天知道在做什么事情这是最重要的。当你做了一点点记录、做了一点点积累，积累下来的一些东西在你心里是很踏实的。否则的话，大家每天忙忙碌碌之后留下了什么?所以学习、分析、反思、提炼、总结、固化是我们一线实务者应该做的，然后拿出来和大家分享，促进产业发展。我之所以能够跟大家分享很多新的东西，是因为我每天都觉得我们有太多太多的问题还没有搞清楚，我们有太多太多的问题需要找到解决方案，需要找到方法，需要找到一个改变的路径。我们有这么多实实在在的事情去做，我们还有心思和时间去评价别人吗?我们还有心思对别人家的事情品头论足吗?所以在我眼里，一个严谨科学的养老实务者，跟你的学历、学位，背景都没有什么关系，我认为只有一种东西是可以永久传下去的，那就是你的务实精神和思考能力，你的学习能力，这个非常重要，我认为也是我们现在比较缺乏的。

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　　虽然每天没有在一线像你们那样去照顾老人，但我没有停止过研究和思考问题，尤其每天都是在群里听大家说的话，看大家的留言和交谈。你们讨论和分享的东西，其实给了我很多启发，甚至无意中说的话对于我来讲构成的就是问题，我就在想这个问题到底怎么回事? 还有一点，我觉得了解老人的最佳路径，就是观察自己的父母和身边的人，我觉得你自己看看你自己家的老人，仔细观察他们，帮助他们解决很多问题的时候，其实已经给养老服务找到了答案。我如果让我母亲做的事情，我一定要跟她好好沟通，否则她的依从性会很差。一定是以她的需求为导向，我来支持和帮助她，而不是我替代做。 我对一线的各位是发自内心的感动和感激。我觉得中国养老没有你们真的就没有今天，这个是和每一个人、每个家庭都有密切关系的。个人如何其实没有所谓，我们都只是一个平凡的人，但是当我们想到那么多老年人得到了照顾、得到关爱，得到温暖，很舒适很幸福度过晚年的时候，我们确确实实是要发自内心感谢一线所有照护者。 最后，想用几句话与大家共勉：因为我们都会老，也都会走向死亡，就把名利看的淡一点，把个人恩怨矛盾、包括跟老人和家属之间的矛盾问题看得淡一点。我们受了很多苦、很多委屈，甚至被误解谩骂，但仍需用一个好的心态去接纳包容和坚持。既然走上了这条路，就要尽自己最大努力去做好，同时还要用更长远的眼光去看这个社会的发展和我们每个人能做的事情。

　　有的时候人在痛苦的时候或者在纠结的时候，可以试着跳出你这个圈子去看这件事情，可能会比身在那个圈子里看的更清楚、更轻松。换句话说，跳出养老看养老、跳出服务看服务、跳出老人和老人家属看老人和家属，这个心态是不一样的，结果可能也会不同。累的时候调整一下，但最终还要继续我们的工作。我会用我自己的方式去努力、去跟你们在一起。每一次与你们分享之后，我就会去研究新的问题。 我们每一人应该抱着一个平和的心态来看养老这份工作，让自己安静下来。这个世界很浮躁，我们周边很浮躁，但是我们的心一定要静!大家知道我每天所处的环境和工作的压力和高强度，但是说真心话，我的心在多数时非常的平静。我不会被很多利益所诱惑，我也不会对别人对我怎么看，是不是专家，是不是NO1感兴趣。因为我只是热爱这一个行业，热爱这份工作、热爱养老这件事而已。我只想自己认认真真、踏踏实实做自己应该做的。 转眼快一个小时的时间了，我都没有察觉到过的这么快。今天跟大家分享了我对养老服务体系的一些看法和一些感受。主要讨论分享了三个问题：第一，观念理念的改变;第二，服务体系当中存在的问题和困惑的分析;第三，怎样在积极老龄化、健康老龄化和我们服务体系之间构建，能够让老人及家属和我们一起成长、共同面对、共同分享的桥梁。最后，我也跟大家分享了我们应该用什么样的心态来做这份工作。 时间非常有限，感谢大家的参与!我会继续努力，谢谢大家!

　　乌丹星 澳大利亚莫纳什大学医学博士; 国家开放大学社会工作学院 执行院长; 民政部养老服务业专家委员会委员; 北京市老龄工作委员会专家委员会委员; 中国社会工作联合会常务理事兼职业认证中心主任; 中国医促会常务理事兼健康养老分会会长; 养老行业知名专家。

　　本次分享由乌丹星老师和“福爱驿站”共同发起，福爱群友共同参与讨论分享。资料由福爱创始人刘长松整理，感谢“福爱”战友：唐新邵、毛蓓、盛帅英、王丽花等参与汇总。

       乌丹星老师在“福爱驿站”机构养老从业人员交流群就《健康老龄化与我们的服务体系设计有什么关系》演讲整理